IIC Conferences -2005 Tele-Marketing & Call Center Management

集中分布式呼叫中心管理模式 如何提升客服中心的运营管理 人员管理技巧 现场管理重点 数据分析方法 企业创新从客服开始 如何规划电话营销话术 五大电话营销技巧示范 声音营销的特色与应用 如何建立幽默营销风格 电话销售组织的管理与激励 电话销售人员的招募与培训 电话销售组织的建立与管理 电话销售组织的激励 有效电话行销之拜访陌生客户 客服中心的培训 客服中心的监控 客服中心员工的职业规划 绩效考核和人员激励 COPC标准在呼叫中心的应用 呼叫中心运营管理体系 电话营销话术应对技巧 处理客户拒绝的点金棒 把握精确的成交时机 FFAB说服技巧 呼叫中心项目管理的经验分享 寻找最合适的电话营销方法 事半功倍的电话营销技巧

CONFERENCE

Wednesday

20 April 2005

08:30

Registration & Morning Coffee

08:55

致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC首席執行官张骑群先生

09:00

寿险公司集中分布式呼叫中心管理体会
w寿险集中分布式呼叫中心管理模式选择
w寿险集中分布式呼叫中心管理体会分享
w利弊分析
w未来设想
杨　红女士　中国人寿保险股份业务管理部副总经理

09:50

Refreshment

10:20

如何提升客服中心的运营管理水平
w人员管理技巧
w现场管理重点
w数据分析方法
w不断改善步骤
党　虹女士　中国联通客户服务部客服业务处经理／高级经济师

11:10

Break

11:20

企业创新从客服开始
张　云女士　网易客户服务总监

12:10

Luncheon

13:20

说、唱、逗、学的电话营销
w电话营销里的「说」--规划伶牙俐齿的话术

w如何规划电话营销话术
w电话营销里的「唱」--善用触动人心的声音

w声音营销的应用
w电话营销里的「逗」--建立幽默的营销风格

w如何建立幽默营销风格
w电话营销里的「学」--培养传神的模仿能力

w营销时要模仿什么
姚能笔先生　兴华联通信息咨询（上海）有限公司首席培训长

14:10

Refreshment

15:40

有效电话行销之拜访陌生客户
王淑信女士　飞翱控股有限公司客户关系部高级经理

16:30

Close of Day One

Thursday

21 April 2005

08:30

Registration & Morning Coffee

09:00

盛大网络客服的人员管理
w客服中心的培训
w客服中心的监控
w客服中心员工的职业规划
王静颖女士　上海盛大网络发展有限公司副总裁暨　客户服务部总监

09:50

Refreshment

10:20

公司战略下的绩效考核和人员激励
w广发卡客户服务战略背景
w战略实现的武器---绩效考核
w战略实现的催化剂---人员激励
w案例分享

w绩效考核案例分享

w人员激励案例分享
陈长征先生　广发银行信用卡中心客户处运营经理

11:10

Break

11:20

COPC标准在呼叫中心的应用
w联想集团呼叫中心简介
w呼叫中心运营管理体系
wCOPC标准在呼叫中心的应用
w运营案例经验分享
郑　浩先生　联想集团客户信息支持部高级经理

12:10

Luncheon

13:20

电话营销话术应对技巧
w处理客户拒绝的点金棒
w把握精确的成交时机
wFFAB说服技巧
程蔼琳女士　九五资讯产业有限公司华南区总经理　广东省客户服务专业委员会副主任

14:10

Break

14:20

呼叫中心项目管理的经验分享
w演讲中主要会就呼叫中心常见项目的类型，以及在项目的各个阶段的管理重点进行经验分享。在分享中，主讲人还会就使用外包呼叫中心服务来实施项目时，作为外包呼叫中心服务提供者和接受服务的项目拥有者（project owner）双方需要注意的一些事项进行探讨。
徐国蓉女士　中国百胜餐饮集团必胜宅急送营运服务中心经理

15:10

Refreshment

15:40

小技巧有大智慧---电话营销“百宝箱”
w如何寻找到最合适于自己的电话营销方法
w电话营销“百宝箱”：如镜子、沙漏、录音机等
w小技巧里有大智慧，“事半功倍”的电话营销技巧
w《电话促销---行之有效的客户开发术》一书的精华内容总结和介绍
陈永辉先生　方正证券有限责任公司企划部副总经理

16:30

Close of Day Two

WORKSHOP

Friday

22 April 2005

姚能笔先生
兴华联通信息咨询（上海）公司首席培训长
曾任广告公司AE、报社记者；保险公司寿险顾问、处经理、电话行销部经理、企业沟通部主管兼发言人。行销与管理经验极为丰富，所领导的电话行销团队亦有相当亮眼的绩效表现。前后成功培育了十数位电话行销主管，在台湾的电话行销领域中享有极高评价。著作「电话行销轻松成交」一书，由于实用性极高，广受业界欢迎与肯定，于2003年荣获台湾最大书局连锁店---金石堂年度销售排行榜营管类第26名、诚品书局年度销售排行榜市场行销类第17名、三民网络书局单月前200大畅销书，该书亦于2003年7月发行简体版；其第二本著作也在积极筹划中。姚老师系列课程有[电话行销销售班与主管班]、[电话客服技巧班]、[客户关系管理]、[表演行销] 、[种子讲师培训班]等。其课程除了获得学员极佳的口碑肯定之外，2004年曾五度接受台湾中国广播公司、中华电视台专访并担任节目评审老师。
姚老师相关课程、企业内训与顾问案简介：
「台湾公开课程」：现担任元智大学、中原大学、文化大学、台湾金融研训院、中国生产力中心、中小企业协会、台湾客服协会、领袖大学、鼎新计算机---鼎新知识学院之特约讲师。「台湾企业内训」：台新银行、新竹商银、台北国际商银、高雄商银、兆丰金控、远东商银、中国信托银行、大都会国际人寿、英商保诚人寿、ING安泰人寿、新光人寿、元大京华证券、美商JF摩根富林明投顾、安信信用卡、远传电信、太子汽车、1111人力银行、泛亚人力银行、涵碧楼、美商必治妥施贵宝、涵沛化妆品、美商金百利克拉克、美商Microsoft、DHL、和运租车、天下文化、关贸网络、联合信用卡中心、外贸协会、可口可乐、幼敏邮购等。「大陆企业内训」：上海交通银行、太平人寿、恒康天安人寿等。「顾问客户群」：美商大都会国际人寿、荷商全球人寿、中央产物保险、远雄人寿、台湾人寿、大陆北京中美大都会人寿、上海恒康天安人寿等。
What you get
让与会者了解电话行销管理的轮廓与职责，并透过讲师讲授以及实作练习，学习电话行销管理技巧、掌握管理重点，进而提升团队绩效。

Target
刚开始担任电话行销管理工作者
有兴趣往管理职发展的电话行销人员
目前或即将规划电话行销团队的主管

Workshop Model
讲师讲授／分组讨论／模拟演练

Agenda

08:30

Registration & Morning Coffee

08:55

Introduction of the Workshop Leader
IIC首席执行官张骑群先生

09:00

电话行销建置与经营规划
w电话行销建置步骤简介
w电话行销的经营
w电话行销业绩与人力规划
w实例示范：年度人力与业绩规划
电话行销管理初体验
w电话行销主管的职责
w电话行销管理九字诀

10:30

Refreshment

10:45

寻找达文西密码：电话行销K.P.I
wK.P.I（关键绩效指针）的重要性
w如何订定K.P.I
w如何运用K.P.I进行管理
w实例演练：解读K.P.I

11:50

Luncheon

13:00

提升电话行销绩效的魔法术
w电话行销公式与业绩倍增法
w小组研讨：「老板的问号与惊叹号」

14:00

Break

14:10

强化关系、提升绩效的强力工具---P.R.P技巧
wP.R.P（绩效检讨与规划）的原则
wP.R.P的技巧
w实战演练：P.R.P示范

15:10

Refreshment

15:30

给鞭子，也要给红萝卜---电话行销员的激励
w激励的五大层级
w激励的方法
w电话行销人员的心灵鸡汤

16:30

End of Workshop

即日起开始受理报名，额满为止

会务费用：费用包括讲义、午餐及精致茶点。

	一般费用	优惠方案A (Early Bird)	优惠方案B (每四位出席者)
1.Conference Only(2 days)	RMB 2,800	RMB 2,500	RMB 8,400
2.Workshop (1 day)	RMB 1,500	RMB 1,350	RMB 4,500
3.Conference & Workshop(3 days)	RMB 4,100	RMB 3,650	RMB12,300

优惠方案:凡于2005年4月8日前报名并缴费
优惠方案A：个人可享300元或150元优惠。
优惠方案B：同一公司每四位报名出席者，则一人免费。

付款方式：不接受现场缴费。

1.银行汇款：

收款银行：中国工商银行上海市分行
静安支行南二分理处
　 w收款账号：1001207409206820964
　 w收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
　 w请注明参加:『2005电话营销与呼叫中心管理研讨会』会务费
汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司

2.即期支票或银行汇票：

抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
　 w支票划线并禁止背书转让。
　 w支票日期：即期支票。
　 w请将支票或汇票及报名表挂号寄至：
　 w中国上海市南京西路920号19楼邮编:200041

发　　票：主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。

变　　更：
若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
若须取消报名，请于2005年4月8日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2005年4月8日以后恕不退费。

备　　注：若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利。

我要报名！

十一位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
	中国人寿保险股份有限公司（China Life Insurance Co., Ltd.）业务管理部副总经理　杨红
	中国联合通信有限公司（China United Telecommunications Corp.）客服业务处经理　党虹
	网易（NETEASE）客户服务总监　张云
	兴华联通信息咨询有限公司（Interactive Technology Service Co., Ltd）首席培训长　姚能笔
	飞翱（上海）商务咨询有限公司（800 TeleServices Marketing Consulting）高级经理　王淑信
	上海盛大网络发展有限公司（Shanda Networking Co., Ltd）副总裁　王静颖
	广东发展银行（Guangdong Development Bank）信用卡中心客户处运营经理　陈长征
	联想集团（Lenove Group）客户信息支持部高级经理　郑浩
	九五资讯产业有限公司（95Info Inc.）华南区总经理　程蔼琳
	中国百胜餐饮集团（Yum! Restaurant China）必胜宅急送营运服务中心经理　徐国蓉
	方正证券有限责任公司（Founder Securities Co., Ltd）企划部副总经理　陈永辉