Key Benefits of This Conference

09:00 整合多產品、多通路的客戶關係管理總體實踐全球市場的發展趨勢

• 單一客戶視圖
• 客戶關係管理的實行策略
• 多通路的客戶聯繫管理
• 多產品的銷售服務綜效
• 跨部門的整合客戶管理
• 結合資料倉儲與行銷管理
  洪廣禮先生　台灣優利系統股份有限公司金融事業資訊服務處副總經理

洪先生是金融事業資訊服務處副總經理，其主管業務發展、專案執行和資源管理。其負責的客戶聯繫管理解決方案包括所有的溝通管道(網際網路、分行系統、電話作業中心、傳真和電子郵件等)的客戶關係管理和業務流程管理。洪先生有超過十年以上輔導企業導入以客戶為中心的管理與營運經驗。他的專長在於企業流程再造，結合企業策略管理文化，再以技術為基礎，來支持客戶聯繫管理業務策略，協助公司轉型為以客戶為中心的企業。在加入Unisys之前，洪先生曾任思睿達公司總經理。

• 顧客資料淹腳目：如何收集顧客資料
• 公司顧客值多少：如何分析顧客價值
• 瞭解顧客好賺錢：如何應用主動出擊
• 他山之石可攻玉：成功企業案例分享
• 案例研討：資產管理業、保險業
  陳義杰先生　德碩管理顧問公司協理

中興大學經濟系、美國賓州匹茲堡大學企管碩士，主修財務與資管。目前任職於德碩管理顧問公司策略與營運流程協理，專長於商業智慧與顧客關係管理，對於CRM營運流程、CRM作業模式、分析型CRM尤有研究。ABeam幫助客戶實現企業的整體經營變革。ABeam於2003年從Deloitte Consulting(德勤管理顧問)分離出來，成為一個立足亞洲、放眼世界的管理顧問團隊。在ABeam服務期間帶領協助台灣領導被動元件公司企業資料倉儲、香港領導銀行風險控制資料倉儲、台灣領導高科技營運商業智慧系統、領導外商人壽公司顧客分群策略、領導外商資產管理分析型CRM系統、台灣領導銀行信用卡ABC系統等專案。在加入ABeam之前，曾任職於美國Dataspace管理顧問公司並參與美國福斯汽車企業資料倉儲、Alltel Communications分析型CRM系統、藍十字藍盾保險營運商業智慧等專案。

• 如何建置資料倉儲
• 從交易、通路、產品、客戶、部門不同面設計、分析
• 從客戶貢獻度、資產負債及財富多寡來區隔客戶
• 如何建置行銷管理平台並計算投資效益進而修正模型
• 如何監控客戶忠誠度
• 如何將分析結果轉換為有用資料模型進而和客戶互動
• 如何運用資料倉儲資料提供巴塞爾協定II的風險控管
  鄒國昌先生　台北富邦銀行系統開發二部協理

目前負責系統開發二部，範圍包含信託業務、財富管理業務系統；電子商務系統；知識管理DW、CRM、BI、MIS、SFA等系統；信用卡、現金卡業務系統；金融市場、外匯業務系統。曾負責建置富邦銀行整個外匯系統、自行研發財務部資金操作後台部位管理及資金清算系統、建置DW及CRM參與金控CRM Committee、負責台北銀行導入DW及CRM、2004年受SWIFT邀請為講師，向國內各行庫講解"如何推廣STP直通式流程到基金分銷業務自動化上"、2004-2005為PMO成員，參與富邦銀行及台北銀行系統整合專案、2005年代表台北富邦銀行，先後受邀至北京向大陸金融機構與上海中國建設銀行專題演講。

• 俞錦國先生　遠傳電信股份有限公司策略暨行銷事業部無線商務應用暨行銷部協理

國立成功大學工業管理科學系學士、淡江大學管理科學研究所碩士。曾任和信電訊股份有限公司行銷企劃處協理、美商廿世紀福斯家庭娛樂公司台灣分公司總經理、美商迪士尼家庭娛樂公司台灣分公司資深經理、雀巢食品公司產品經理。俞協理任職和信電訊期間，負責行銷規劃處﹔執掌資費分析及管理、廣告、公關及促銷活動等行銷相關工作。現服務於遠傳策略暨行銷事業部之電信無線商務應用暨行銷部，旗下包括無線互動行銷處、無線數據服務規劃處及無線商務應用暨異業聯盟處。對於無線通信技術及客戶關係管理等功能運用及推廣上，均擁有豐富的經驗。

• Direct marketing vs. On-line marketing
• Direct marketing在Yahoo!奇摩的發展概述
• 包含Direct marketing精神的網路廣告遞送技術
• 案例分享 意見與討論
  盧傳熙先生　雅虎國際資訊直效行銷經理

台灣大學生物統計碩士，曾任職於奧美顧客關係行銷data mining部門，於兩年半前進入Yahoo!奇摩行銷部負責direct marketing相關規劃與執行。Yahoo!奇摩直效行銷隸屬於行銷部，提供Customer Contact Strategy給Yahoo！奇摩各項產品與服務，並利用consumer-centric data platform及insight service來達成最大化user engagement，目標是創造innovative marketing solutions。實際執行方面，還包括網路廣告遞送Targeting以及Yahoo! Network Media Planning等範疇。Yahoo!奇摩提供優質且多元的網路內容與服務，並創造親切、好用、生活化的網路使用環境，目標是成為台灣網友的生活引擎，為台灣最受網友歡迎的網際網路領導品牌。

• 資料倉儲建置的思考方向
• 客戶關係管理的下一步？
  林佩靜女士　國泰人壽資訊服務中心專案經理

林女士，曾任國泰人壽綜合企劃室資深研究員，負責國泰600萬筆客戶資料的資料倉儲建置專案，現為國壽資訊服務中心專案經理，專長為金控整合行銷與資訊策略建構、個人化資料庫行銷、行銷通路(含業務員、銀行保代、TM、網路)支援資訊系統規劃及知識管理等領域。其運用資料倉儲技術所延伸開發的國泰CRM系統，更是國泰兩萬多名行銷部隊，從關係行銷轉變成資料庫行銷的關鍵利器，對於如何善用資訊科技，讓通路、產品與客戶等行銷議題變的科學、方便，有許多深刻且獨到的心得。

• 金控總部在 CRM 推動所扮演的功能與成效
• 跨子公司之客戶服務與價值提昇及跨售推動與控管
• 個人金融如何運用金控資源擴大 CRM 之成效
  高仁鴻先生　建華金控策略企劃處資深協理

清華大學工業工程學士、美國史丹佛大學工業工程管理碩士，曾任花旗銀行消費金融授信處協理、建華金控子公司安信信用卡作業與行銷協理。先前負責推動建華金控運用資料庫行銷以發展個人金融業務，現階段運用資料採礦技術並配合信用評分審查讓建華銀行個人無擔保授信放款在低逾放的授信控管下有倍速的業績成長。建華金控於2002年由原華信銀行與建弘證券共同組成，並獨立成立安信信用卡公司以專注發展信用卡相關業務，其他尚包含投信、期貨、保險代理與行銷業務等子公司以提供客戶全方位之金融產品與服務。建華金控在追求規模與業績成長的同時，2005年底合併台北國際商銀，使客戶基礎與產品通路的多樣化更具市場競爭力，以深耕台灣、逐鹿亞太企業願景做準備。

• 商業智慧系統概觀
• 資料倉儲系統(DW)-資料的集中管理
• 線上分析系統(OLAP)-資料轉換成資訊的呈現
• 資料採礦(Data mining)-從資訊淬取出知識
• 商業智慧系統(BI)-將知識與營運系統整合
• 案例分享
  高大偉先生　特力和樂資訊部經理

國立政治大學統計系畢，曾任職於大都會人壽精算部，通過美國精算協會(SOA)考試三科；曾任職於宏泰人壽客戶關係管理中心，負責CRM系統導入；曾任職於數博網資訊擔任專案經理，負責網路收視率、市場調查、資料採礦等業務，任職期間曾接受過美國知名資料採礦大師Michael J. A. Berry及Gordon S. Linoff的專業教育訓練。曾服務過的客戶包括康健人壽、安泰人壽、資策會、中華電信、寰宇家庭等。目前服務於特力集團，先後包括大衍行銷顧問公司、B&Q特力屋、特力和樂家居館，負責商業智慧系統的建置與應用，本次研討會將分享其建制過程與帶來的效益。

• 客服標準化作業流程與工作指南
• 客服人員的訓練和支援機制
• 客服中心滿意度調查性成效
• 善用現代化的工具及資訊達成金滿意指標
  黃文達先生　寶來金融集團全球理財服務中心副理

『大膽、用心與創新』一直是黃副理的代名詞，更擁有年輕與幹勁的熱力和停不下來的腳步，打造一個活力十足、業界認同第一的全方位服務中心。黃副理一手打造電腦下單機制的監控標準流程以及執行效率，更是業界讚不絕口爭相觀模學習的活招牌；更為廣大投資人提供全方位投資理財服務，大膽投入相當的人力與資源，讓『24小時全球理財服務中心』，在先進的『CTI電腦電話整合系統』整合『CRM客戶關係管理系統』，將上百通來電，依客戶所指定之需求服務，分派至專業客服人員，直接答覆客戶的提問，使每一位客戶都能得到最滿意的服務，提升客戶對服務中心的認同，創造出高品質服務的亮麗成績單，獲得客戶一致好評業界激賞，維持市場服務的領導地位更是不在話下。鮮明的創新領導風格與顛覆傳統，勇於創造堅持信念的人格特質，更是『品質服務』品牌新的里程碑。

• 紅利積點活動如何成功收集有效顧客資料
• 紅利積點活動的財務模式設計與風險管理
• 解讀活動之效度與投資報酬率
• 運用資訊科技達成不可能的任務
• 全球案例分享：先進市場的操作智慧
  王心怡女士　SurfGold點金網科技台灣區總經理暨奧林匹克事業部營運副總裁

美國南伊利諾大學企管碩士，目前任職於亞洲區忠誠度管理顧問公司SurfGold點金網科技，超過十年的產品與通路行銷經驗，服務客戶均為大型跨國性企業，如HP惠普科技、摩托羅拉、Microsoft、EPSON、AMD、荷蘭銀行、高露潔與棕欖系列、輝瑞藥廠、P&G等。點金網總部位於新加坡，專營忠誠度資訊架構解決方案，各行各業的紅利積點活動，通路行銷服務與管理系統，與相關的行銷、財務、顧問服務。並著重引進國外最新的忠誠度計畫架構與觀念，與台灣企業在此一領域共同努力。

• 定位直效行銷在整體行銷組合的任務及投資比重
• 如何創造"特定族群"顧客的終身價值
• 案例分享
  金婉琳女士　美商百特醫療產品股份有限公司腎臟醫療產品事業部資深行銷經理

美國東密西根大學企管碩士，具整合行銷管理14年實務經驗，歷任安信信用卡客戶關係部資深經理、惠氏藥廠營養品事業處行銷經理、博士倫公司視力保健處行銷經理及新東陽公司。從有形的消費性及醫療性產品行銷到無形的信用卡客戶關係管理皆有相當程度的涉獵，擅長策略及整合性行銷規劃及管理、顧客關係管理與直效行銷活動的運用及品牌價值的經營。美商百特醫療成立於1931年，是全球醫療行業的領先者。其在全球110餘國家設立超過250家公司和分支機搆，67個工廠分佈在27個國家，全球雇員總數超過48,000人。生產銷售10萬餘種醫療產品，年銷售額達95億美元。

• 鄭環冠女士　威寶電信股份有限公司行銷暨客服事業部行銷策略規劃處經理

曾任職東信電訊、台灣固網及亞太寬頻固網，目前在威寶電信負責客戶關係發展業務。威寶電信為第三代行動通信(3G)業者，由於3G傳輸速率較2G與2.5G大幅提升，消費者除了可以大量使用各種多媒體影音行動服務，行動業者更能利用各種3G服務平台直接跟用戶進行即時、快速且有影有音的互動溝通，進而直接執行客戶維繫活動。本次研討會中，將介紹威寶電信開台以來利用3G平台直接與用戶進行互動維繫的實際運作案例，以及可茲為各參加者未來使用的建議。威寶係擁有全方位高科技產業資源的電信公司，於94年12月開台營運，矢志以最先進的網路、產品、內容及服務，提供消費者歡樂優質的3G行動生活。

李御璽博士 銘傳大學資料庫與資料探勘實驗室召集人/銘傳大學資訊工程學系副教授

李博士，國立台灣大學資訊工程博士。其研究領域專注於資料倉儲、資料探勘與資料庫設計。近年來與工研院電通所、台新國際商業銀行、聯邦銀行、第一銀行、安信信用卡、美商大都會人壽保險公司、伺動顧客關係行銷公司與康佛倫斯國際會議機構在資料探勘與資料庫行銷等領域有專案的合作與良好的互動。李博士在其相關研究領域已發表超過110篇以上的研究論文。同時他也是國科會與教育部多個相關研究計劃的主持人。企業想要在競爭激烈的市場中勝出，決策的速度和反應的效率尤為重要。根據調查顯示，75%的企業在面臨擬定策略時，常常無法獲得即時且有根據的決策資訊。什麼樣的資料、要透過什麼樣的方法，才能快速且即時的轉變成決策時有用的資訊，是現代企業所面臨最急迫性的問題。商業智慧(Business Intelligence)無疑是解決這些問題的唯一途徑。商業智慧系統包含資料倉儲(Data Warehousing)、線上分析處理(OLAP)及資料探勘(Data Mining)的技術架構。它強調與現有資訊系統的整合，以提供決策者做決策時所需的情報或轉化成經營智慧，作為調整營運策略方針的輔助工具。從顧客關係管理的整體架構來說，商業智慧是整個顧客關係管理的核心。完整的商業智慧不單可以做到準確目標市場行銷(Target Marketing)，也可以做到大量的客製化，也就是所謂的一對一行銷。有鑑於此，本次深度研討的目的就是要針對商業智慧在顧客關係管理上的應用與案例，做廣泛且深入的探討，從認識到有一定的程度及水準。主要的對象為主管、行銷經理人及資料庫管理者。

• 了解什麼是顧客關係管理(Customer Relationship Management)
• 了解顧客關係管理系統的架構及其組成元素
• 實例說明如何利用顧客關係管理系統來進行行銷活動
• 了解什麼是資料倉儲(Data Warehousing)
• 了解資料倉儲系統的架構及其主要應用
• 實例說明資料倉儲的建置步驟
• 了解什麼是線上分析處理(OLAP)
• 實例說明如何利用線上分析處理來分析資料
• 了解什麼是資料探勘(Data Mining)
• 實例說明如何利用資料探勘來分析顧客行為、產生商業智慧

• 什麼是顧客關係管理(CRM)
• 顧客關係管理系統的架構及其組成元素
• 實例：如何利用顧客關係管理系統來進行行銷活動

• 什麼是資料倉儲(Data Warehousing)
• 資料倉儲系統的架構及其特性
• 實例說明資料倉儲的建置步驟
• 什麼是線上分析處理(OLAP)
• 實例說明如何利用線上分析處理來分析資料

• 什麼是資料探勘(Data Mining)
• 資料探勘的績效增益
• 資料探勘技術的分類
• 資料探勘技術的應用及案例研討

13:30 深入資料探勘技術：關聯分析(Association Analysis)

• 關聯分析的基本原理
• 何時需要關聯分析
• 關聯分析方法概論(Apriori演算法)
• 實例說明如何利用關聯分析來進行產品交叉銷售

14:30 深入資料探勘技術：分類(Classification)

• 分類的基本原理
• 何時需要分類
• 分類方法概論
• 實例：如何利用分類建立巴塞爾協定之進件記分卡

15:40 深入資料探勘技術：集群分析(Cluster Analysis)

• 集群分析的基本原理
• 何時需要集群分析
• 集群方法概論
• 實例說明如何利用集群分析將銀行客戶分群並建立行銷策略